Es ist klar, eine hohe
Besuchendenzufriedenheit führt mit größerer Wahrscheinlichkeit zu online und
offline Empfehlungen, Wiederbesuch, Mitgliedschaft oder Abonnement. Aber welche
Faktoren genau machen eine hohe Gesamtzufriedenheit der Besuchenden aus?
Colleen Dilenschneider
und ihr Team veröffentlichen regelmäßig die Aussagekräftigsten Daten zur Kulturnutzendenforschung
in den USA. Vor kurzem haben sie nachgeforscht, aus welchen Komponenten sich Besuchendenzufriedenheit
zusammensetzt. Hier
ist die Rangliste der Faktoren:
1.
Beteiligungs- oder
Interaktionswert
2.
Reputation
3.
Eintrittswert
4.
Höflichkeit des Personals
5.
Sauberkeit
6.
Lernerfahrung
7.
Gastronomie
8.
Parken
9.
Menschenmengensteuerung
10.
Shop
Der wichtigste Faktor für
Zufriedenheit ist, wie engagiert, intellektuell und praktisch, sich Besuchende
in der Ausstellung fühlen. Dabei geht es nicht um Unterhaltung, sondern um Engagement,
das Gegenteil von Langeweile. Sprache, Struktur, eine abwechslungsreiche
Gestaltung des Besuchs mit Möglichkeiten zum Lernen, für Interaktion,
Reflektion und Pausen spielen die größte Rolle.
Die Reputation der
Organisation als Faktor für Besuchendenzufriedenheit wirkt unterbewusst auf das
Besuchserlebnis. Dazu gehören die allgemeine öffentliche Wahrnehmung (z.B.
einladend, gastfreundlich, relevant), das wahrgenommene Prestige, Bewertungen
und Empfehlungen von vertrauenswürdigen Freund:innen oder Familie und zunehmend
auch die Stimmung, die sog. Vibes. Was Menschen aufgrund ihrer Wahrnehmung der
Marke zu erleben erwarten, ist untrennbar mit ihren tatsächlichen physischen
Wahrnehmungen und Erfahrungen vor Ort verknüpft und zahlt mit über 20% auf die Besuchendenzufriedenheit
ein.
Hinter dem Faktor
Eintrittswert steht die Frage, ob der Preis für den Eintritt in einem
angemessenen Verhältnis zu den gebotenen Leistungen oder Erlebnissen steht. Aus
anderen Studien wissen wir, dass Freier Eintritt dem beigemessenen Wert eines
Besuchs abträglich ist. Wo der sog. Sweet Spot für den richtigen Eintrittspreis
liegt, leitet sich allerdings nicht nur aus den im Ticket beinhalteten
Leistungen ab, sondern wesentlich auch aus der Preispolitik der Konkurrenz.
Die weitern Faktoren sind selbsterklärend. Hervorgehoben sei hier Punkt 7 aus der Rangliste, die Lernerfahrung. Auf diesen vermeintlich wichtigsten Punkt hin kuratieren und programmieren viele Kulturschaffende. Das Lernen geschieht oft in eine Richtung von Organisation zu Besuchenden. Engagement zielt auf vielseitige Partizipation ab und die gibt Input für die Lernende Organisation. In Kombination mit Reputation, einem angemessenen Preis-Leistungsverhältnis und vielen Service-orientierten Faktoren entsteht daraus das ideale Besuchserlebnis, das zur größten Besuchendenzufriedenheit führt.
